Rozwój call center w Indiach stoi w miejscu

W ciągu ostatniej dekady indyjski sektor call center szybko się rozwinął, ale najnowsze badania sugerują, że nie jest już największy na świecie. Niektóre brytyjskie i amerykańskie firmy przenoszą swoją działalność do domu. Jaka więc przyszłość czeka indyjskich oszustów telefonicznych?

W klasie nad dworcem autobusowym w Bombaju grupa uczniów bierze udział w lekcji języka. „ALE wymawia się jako „ale”, natomiast PUT wymawia się jako „poot”, [jak foot], a nie „putt”” – wyjaśnia nauczyciel Stephen Rosario, prowadząc klasę, jak wymawiać angielskie słowa. Studenci, w większości absolwenci szkół wyższych po dwudziestce, wykonują ćwiczenia wokalne: „Cake, Lake, Take” – skandują zgodnie, starając się doskonalić swój akcent, podczas gdy pan Rosario macha ręką w ramach zachęty. Lekcje w akademii Let's Talk mają na celu nauczenie młodych Hindusów mówienia z „neutralnie brzmiącym akcentem”, aby przygotować ich do pracy w call center. Dźwięk indyjskiego akcentu na końcu linii obsługi klienta był frustrujący dla wielu konsumentów w krajach anglojęzycznych, którzy mieli trudności ze zrozumieniem lub byciem zrozumianym. A niektórzy klienci najwyraźniej po prostu nie lubią mowy z akcentem, nawet jeśli ją rozumieją. Często może to prowadzić do irytujących i gorących rozmów, z którymi pracownicy po stronie indyjskiej również są przeszkoleni. „Przede wszystkim mówię uczniom, że gdy klient jest zły, nie przerywajcie… po prostu słuchajcie. „Uczę ich, aby zachowywali się łagodnie, bo gdy klient jest agresywny, nie należy brać odwetu” – mówi Rosario.

W ciągu ostatniej dekady indyjski przemysł call center rozkwitł, a wraz z nim skargi klientów. Teraz niezadowolenie z akcentów skłoniło niektóre brytyjskie i amerykańskie firmy do przeniesienia działalności poza Indie.

Hiszpański bank Santander przeniósł niedawno wszystkie swoje anglojęzyczne call center z powrotem do Wielkiej Brytanii. Na początku roku grupa ubezpieczeniowa Aviva przeniosła część swojej działalności z powrotem do Norwich, a spółka New Call Telecom niedawno przeniosła swoją obsługę klienta z Bombaju do Burnley. „Klienci często mają trudności z komunikowaniem się z kimś, kto znajduje się w Indiach” – mówi dyrektor zarządzający New Call Telecom Nigel Eastwood, który ma nadzieję poprawić wydajność i skrócić czas obsługi połączeń w wyniku tej przeprowadzki. New Call Telecom i inne firmy, które podjęły podobną decyzję, mają nadzieję, że poprawi to usługi i będzie bardziej opłacalne. Jednak niektórych Hindusów boli to, co interpretują jako pogardę dla ich akcentu. „Obraźliwe słowa” Przy swoim biurku w ruchliwym call center w Bombaju Valerian (którego call center nazywa się „Andy”) rozmawia z klientem w Anglii. Valerian przez ostatnie 18 miesięcy nosił zestaw słuchawkowy i mikrofon, aby rozmawiać z ludźmi w kuchniach i salonach w Wielkiej Brytanii. „Czasami po prostu dzwonimy, żeby pomóc ludziom, ale... oni nas molestują i to naprawdę przygnębiające, ponieważ jesteśmy tu tylko po to, aby wykonywać swoją pracę” – mówi. „Obrzucono mnie kilkoma obraźliwymi słowami, ale wszystko w porządku” – mówi Michael, inny pracownik ośrodka. – Już się do tego przyzwyczaiłem. Centra obsługi telefonicznej borykają się jednak również z innymi wyzwaniami. Praca w call center w Indiach nie jest już tak ceniona jak kiedyś, mówi Aakash Kadim, właściciel akademii Let's Talk. „Dzisiaj call center nie jest już prestiżową karierą w Indiach. Początkowo chciałeś wejść do branży call center, aby szybko zarobić” – mówi. Z biegiem czasu młodzi absolwenci stali się bardziej świadomi wad, takich jak nocne zmiany i brak możliwości rozwoju kariery. Kadim twierdzi, że w ostatnich latach liczba osób zatrudnionych za pośrednictwem jego akademii drastycznie spadła – obecnie rekrutuje setki studentów rocznie, a nie dziesiątki tysięcy. Rosnące koszty życia powodują również wzrost cen prowadzenia call center w indyjskich miastach, w tym w Bombaju i Delhi, gdzie rosnące stopy procentowe i inflacja mają wpływ na ceny nieruchomości, co daje przewagę krajom Azji Południowo-Wschodniej. Jak wynika z ostatnich badań IBM, Indie stoją obecnie w obliczu ostrej konkurencji ze strony Filipin. Badanie przeprowadzone na Filipinach przez Contact Center Association szacuje, że w call center pracuje 350,000 330,000 Filipińczyków w porównaniu z XNUMX XNUMX Hindusów. Jednak rosnąca gospodarka Indii może zapewnić inne możliwości, mówi Akil Nabilwala, właściciel Altuis Services, centrum obsługi telefonicznej w Bombaju. Ponieważ coraz więcej Hindusów posiada obecnie samochody, karty kredytowe i telefony komórkowe, rośnie rynek krajowy, który potrzebuje centrów telefonicznych. „Indyjskie firmy przejęły znaczną część luzu po firmach, które zaprzestały outsourcingu pracy w USA i Wielkiej Brytanii. „Teraz zaczęły wykonywać dużo prac domowych. Obsługa klienta stała się o wiele ważniejsza dla tutejszych firm i nie mają nic przeciwko płaceniu za nią” – mówi. Spadające ceny nieruchomości i recesja to kolejne powody, dla których New Call Telecom zdecydowało się ograniczyć działalność z Indii do Anglii. Jednak Gospodarka Indii wciąż szybko się rozwija i prawdopodobnie sprawi, że centra obsługi telefonicznej będą działać przez wiele lat. Rajini Vaidyanathan 27 września 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641